Dette er første episode i en serie innlegg hvor vi deler funn om toppoppgavene på nav.no. 

I denne episoden forklarer vi hva toppoppgaver er, om folk klarer å gjøre det de kom for på nav.no, og om det har noe å si når de gjør det. Vi svarer på spørsmålene

Har det noe å si hvilken ukedag man prøver å bruke nav.no? 📅

Har klokkeslett noe å si for om du får det til? ⏳

Er det enklere å bruke nav.no innenfor eller utenfor åpningstid på kontaktsenteret? ☎️

Vi bruker toppoppgavemetoden for å finne ut hva innbyggere prøver å gjøre på nav.no, om de får det til og for å få oversikt over hindrene de støter på. Andelen som svarer at de fikk gjort det de kom for kaller vi gjennomføringsgrad. 

Finn toppoppgaver med Task Analytics

Siden sommeren 2021 har vi gjennomført kvartalsvise målinger på nettstedet for å følge med på om det blir enklere for folk å bruke nav.no.

Vi lurte på hva er det som kjennetegner de som klarer å få gjort det de kom for på nav.no. Vi har sett på gjennomføringsgraden for privatpersoner, arbeidsgivere, og sammenlignet for ulike aldersgrupper. Det er litt enklere for arbeidsgivere enn andre målgrupper, men ellers ingen tydelige forskjeller.

Så begynte vi å se på når folk prøver å løse en oppgave, og om det har noe å si. Her fant vi flere interessante funn.

I utgangspunktet så burde det ikke ha noe å si når du bruker nav.no, for nettstedet ser helt likt ut hver eneste dag i uken.

Gjennomføringsgrad på nav.no er 88% i løpet av helgen og 76% på arbeidsdager.

Vi tror dette betyr at det er enklere for innbyggere å gjøre det de kom for på nav.no når de har god tid, opplever mindre stress og kan få hjelp fra familie og kjente.

For de fleste så er det i helgen man får tid nok og kan få hjelp fra andre. Det er også mulig at innbyggere bruker flere dager på å forberede seg før de får gjort det de trenger på nav.no.

Vi har lært dette tidligere i intervjuer fra Innsiktsrapporten om nav.no i 2017. Tallene fra undersøkelsen vår viser at dette gjelder alle som besøker nav.no, uansett hva man prøver å gjøre på nettstedet.

De fleste svarer undersøkelsen på mandag. Deretter er det nesten like mange svar per dag både for arbeidsdager og i helgen.

Dette var et uventet funn fordi undersøkelsen vises til en like stor andel av besøkende på nav.no uansett ukedag. Når man har valgt om man vil svare så vises ikke undersøkelsen igjen.

Besøkstall for nav.no viser alltid en trend der antall besøk synker gradvis hver ukedag fra mandag til og med søndag. Det er uventet at antall svar på undersøkelsen ikke følger den samme trenden.

Vi fant forklaringen ved å se på besøkstall og hvor ofte samme bruker besøker nettstedet i løpet av uken. Siden de aller fleste besøker nav.no på mandag så svarer de fleste denne dagen. Når de kommer tilbake senere i uken så har de allerede valgt om de vil svare eller ikke. 

Gjennomføringsgrad per time er veldig stabil. Siden nettstedet nav.no ikke endrer seg i løpet av døgnet så er dette akkurat som forventet.

Det eneste avviket er mellom klokken 3 og 5 over midnatt. Da er det meget få besøkende på nettstedet og gjennomføringsgraden faller en del.

Vi tror dette er et tegn på at de fleste ikke bruker nettstedet på den tiden av døgnet og at det er vanskelig å gjøre oppgaver som er kognitivt krevende mens man er trøtt.

Det er ingen tydelig sammenheng mellom gjennomføringsgrad og åpningstid på kontaktsenteret

Det er ingen tydelig sammenheng mellom gjennomføringsgrad og åpningstid hos kontaktsenteret. Det betyr at det er like lett og tilsvarende like vanskelig å bruke nav.no både innenfor og utenfor åpningstiden.

Vi merker en liten forskjell på torsdag og fredag på henholdsvis 4 og 3 prosentpoeng, men det er ellers ingen tydelige forskjeller.

Det kan hende at det ikke er en tydelig og varig differanse fordi det er simpelthen langt flere besøk på nav.no enn henvendelser til kontaktsenteret. Ved å sammenstille ukentlige og månedlige besøkstall med statistikk fra kontaktsenteret ser det ut til at kontaktsenteret mottar henvendelser tilsvarende ca 10% av besøkende på nav.no.

I takt med at stadig færre ringer så kan det bety at de aller fleste ikke trenger hjelp fra kontaktsenteret, og er enten selvbetjente eller får hjelp fra andre i familien sin og blant kjente. 

Stadig flere fra team i NAV og forskere utenfor NAV oppdager at mange trenger hjelp for å bruke digitale tjenester. Vi ser at dette gjelder også nav.no, men dette gjelder ikke kun offentlige tjenester. 

Våre funn viser at flere klarer å bruke nav.no i helgen enn på hverdager. Det tyder på at folk trenger tid, ro og muligheten til å konsentrere seg for å gjøre det de kommer for på nav.no. Noen får kanskje hjelp fra andre. Det kan være familie, venner, naboer, og andre som hjelper til.  

Det betyr at det sitter flere foran skjermen enn mange av oss som lager disse tjenestene antar. 

Funnene tyder også på at oppgavene folk bes gjøre på egen hånd krever mye tid, fokus og konsentrasjon. Det er en overraskelse at så mange får det til om helgen når tjenestene er laget for å være døgnåpne. 

Den tydeligste lærdommen er at det er langt viktigere å prioritere å fjerne og redusere disse hindrene.

Tobias Mcvey

Dette er andre del av arbeidet med ny forside på nav.no. Første del kan du lese om her

Ny forside på nav.no

At flere får gjort det de kom for på nav.no

At forsiden blir en god og funksjonell inngangsport til innholdet, i tråd med innholdsstrategien

Like god brukeropplevelse på PC og mobil

At forsiden oppleves som ryddig, oversiktlig og vennlig

Nå kan vi avsløre at vi har nådd alle målene!

Vi bruker toppoppgavemetoden for å finne ut hva innbyggere gjør på nav.no og om de får det til. 

I takt med at stadig mer av innholdet er skrevet om og samlet på færre sider så ser vi at gjennomføringsgraden stiger gradvis på hele nav.no

I begge våre målinger etter sommeren og før jul så er det 11 prosentpoeng flere som sier at de finner ut hva de har rett til. 

Forsiden blir en god og funksjonell inngangsport til innholdet

På ny forside har vi gruppert innganger til livssituasjoner innenfor 6 hovedområder. Besøkstall og logger for menyer og lenker viser at flere innbyggere bruker inngangene til hovedområdene, slik vi hadde håpet. Her får innbyggere bedre oversikt på hva de kan ha rett på i sin situasjon. 

I tillegg er det færre som bruker snarveien "søknad og skjema" når vi sammenligner tall før og etter lansering og sesongene i 2022 med 2021. Det kan være et tegn på at flere orienterer seg om sine rettigheter før de sender en søknad til NAV. 

Det er viktig at det er like lett for innbyggere å bruke nav.no på mobil og PC. Andelen besøk på mobil har økt fra 54% før lansering til 58%. 

Det er flere måter å måle tilfredshet og opplevelse på. Vi har både målinger som viser at flere synes det er enklere å navigere, og målinger som viser at nå finner flere frem til kjerneinnholdet raskere på PC og på mobil. 

For de som bruker PC så klarer halvparten å finne frem innen 8 sekunder på ny forside, mens det før tok 36 sekunder. For mobilbrukere finner halvparten frem innen 12 sekunder på ny forside, mens det før tok 58 sekunder.

I tillegg ser vi at nå er det like lett og raskt å finne frem på mobil som på PC. Det er en klar sammenheng mellom om folk synes det er enklere å finne frem og tiden det tar å orientere seg og finne frem.

Forsiden oppleves som ryddig, oversiktlig og vennlig

Målingene våre fra geriljatest og umodererte skissetester viser at flere synes den nye forsiden er ryddig, oversiktlig og vennlig

Test skisser og prototyper med Uxtweak

Etter lansering har andelen som bruker søket doblet seg, og tilsvarende har andelen som bruker chatbot blitt halvert.

Dette tyder på at ganske mange brukte chatbot som et søkefelt før lansering, og at de nå bruker søket istedet for å finne frem på nav.no. 

Vi tolker det som en forbedring at innbyggere bruker søket, og at det har blitt enklere å fokusere på og lese innholdet på siden uten svevende chatbot-ikon.

Da team Aksel ble etablert og vi gikk i gang med å utvikle aksel.nav.no, hadde NAV allerede hatt designsystem i noen år. Aksel skulle bidra til mer fart og flyt for alle som jobber med produktutvikling i NAV. For å gjøre det enklere for oss å komme i gang med nettsiden, valgte vi å separere Aksel fra designsystemet i starten. 

Etter ett år med Aksel har vi jobbet videre med designsystemet i en beta-fase, mens nettsiden har fått lite oppmerksomhet. Da var tiden moden for å gi nettsiden litt mer kjærlighet, og å bryte ned skillet mellom designsystemet og Aksel. Dette jobbet vi med i desember, og rett før jul lanserte vi Aksel i ny drakt.

Hvor slutter Aksel og hvor begynner designsystemet?

Allerede fra vi begynte å snakke om Aksel ble det beskrevet som en forlengelse av designsystemet. Sannheten er at 

. Samtidig er Aksel mye mer enn en samling byggeklosser for front-end og designarbeid, som er det de fleste tenker på når de hører ordet designsystem. Når du jobber i produktteam i en virksomhet som NAV trenger du veiledning, arbeidsmetoder, tips og triks, historier fra team som har gjort det samme som teamet ditt skal gjøre, og mye mer. 

Målet med den nye nettsiden er å gjøre det tydelig at hjelpen du trenger til alt dette finnes her. Hvis den derimot ikke finnes her kan det hende den finnes her om litt. Vi skal utvikle nettsiden parallelt med innholdet som bor her. I denne versjonen slår vi ned veggene mellom designsystemet og god praksis.

Da vi slo sammen god praksis og designsystemet, ønsket vi også å oppgradere det visuelle utrykket slik at Aksel oppleves som én samlet tjeneste og et eget brand.

Den nye visuell identiteten tar utgangspunkt i følgende brand story:
“Digital produktutvikling i NAV er mangefasettert og noen ganger uoversiktlig. Aksel møter deg på dine behov og hjelper deg med det du trenger for å gjøre jobben din. Aksel lever og utvikles gjennom samspillet mellom fagområdene og menneskene i NAV. ”

Grunnformen i den visuelle identiteten er en strektegning av en kube. Den symboliserer verktøykassa som inneholder god praksis og byggeklosser. Samtidig viser den at Aksel er bindeleddet mellom mennesker, team, fag, kompetanse og produktområder i NAV. Kuben er nemlig ikke statisk – flatene den består av forskyver seg i forhold til hverandre og er hele tiden i endring.

Gjennom å ta ulike utsnitt av kubens flater får vi forskjellige komposisjoner, som illustrerer samspillet i produktutviklingen hos NAV.

Logoen vår er en stilisert A, som ligner en rakett i bevegelse. Den er tegnet inn i omrisset av kuben.

Vi ønsker at Aksel skal oppleves levende, tillitsskapende og samlende, noe som gjenspeiles visuelt gjennom en frisk fargepalett, avrundede hjørner og variert bruk av layout og form.

Vi har mange dyktige fagpersoner som skriver godt innhold for oss og deg hver dag, og det gleder vi oss til å kunne vise mer av framover. Neste steg for team Aksel er å finne ut av hva du trenger for å jobbe enda bedre i 2023. For å gjøre dette vil vi gjerne høre fra deg, eller fra teamet ditt, om hva dere ønsker at vi fokuserer på det neste året. 

, eller ved å bruke tilbakemeldingsfunksjonen nederst på siden.

Ole Jørgen Bakken

Jørgen Maristuen

Datatilsyn i flere land har konkludert med at det er ulovlig å bruke Google Analytics, og i Norge vurderer de å gjøre det samme.

Bruken av Google Analytics som måleverktøy, medfører en personvern- og omdømmerisiko som kort fortalt handler om at:

Google Analytics samler informasjon om brukers aktiviteter, lokasjon, nettleser og enhetstype.

Det er en viss sannsynlighet for at måledata fra Google Analytics kan kobles til person (bruker), og at personidentifiserende måledata kan kobles til data fra andre Google-tjenester som bruker benytter.

Alle måledata som samles av Google Analytics lagres (behandles) i USA, og det er ulovlig å overføre personopplysninger til USA (uten ekstra sikringstiltak)

NAV fjerner kildekoden som samler inn data til Google Analytics over alt. Vi skal også vurdere behov for uttrekk av historiske data (aggregerte) før vi avslutter bruk av verktøyet.

Vi vil fortsette å bruke målingsverktøyet Amplitude, sammen med en egenutviklet proxy for enda bedre anonymisering. Dette verktøyet har mye overlappende funksjonalitet med Google Analytics, og i tillegg lar det oss ivareta personvernet for brukerne våre på en betydelig bedre måte. Videre vil vi fortsette å jobbe for å ytterligere imøtekomme de behovene vi har for målinger i dag samtidig som vi ivaretar personvernet.

Eilif Johansen

Ståle Kjone

Kode

Figma

NAVs digitale verktøykasse for produktutvikling

Her finner du tips, råd og veiledning for å kunne gjennomføre brukerinnsiktsarbeid oftere, mer effektivt, med ønsket kvalitet, som er etisk riktige, inkluderende og lovlige. 

Vet du hvor mange som besøker nettsidene dine, og om de får gjort det de skal? Her gis en generell introduksjon til verktøy vi bruker i NAV for å måle bruk og tilfredshet. 

 Vi gjennomfører jevnlig risiko- og sårbarhetsanalyser (ROS) — og gjør fortløpende tiltak. Til bruk utenfor NAV, anbefaler vi at det gjennomføres egne vurderinger.

Webverktøy for brukerinnsikt

Her gis en generell introduksjon til retningslinjer og verktøy som kan bidra til at vi gjør innsiktsarbeidene våre på en etisk god måte.

Innsiktsetikk

I mye av innsiktsarbeidet i NAV er behandlingsgrunnlaget samtykke. Her er nærmere informasjon om hvordan vi overholder kravene til et gyldig samtykke.

Samtykke

God brukeropplevelse forventes av brukerne våre. Brukertesting er en metode som gir innsikt i hva brukerne faktisk gjør og mener om våre brev, skisser, prototyper eller publiserte løsninger.

Brukertesting

Brukermedvirkning handler om hvordan du inkluderer faktiske brukere for å forbedre løsningen din.

Brukermedvirkning

Innsikt er gull verdt. Derfor ønsker vi å dele innsikt så flere kan nyte godt av den. Flere artikler deles etter hvert ...

Innsiktstorget

Brukerinnsikt

Universell utforming handler om at tjenester, produkter og omgivelser skal kunne brukes av alle som trenger dem, uavhengig av funksjonsevne eller brukskontekst. 

Innholdet på disse sidene er under arbeid. Lurer du på eller savner du noe, er det bare å 

Uansett hva du jobber med, så har du en rolle å spille når det kommer til gode brukeropplevelser for alle.  

Hvordan få det til?

FAQs, vanlige uu-problemer og områder som trenger særskilt oppmerksomhet.  

Heite temaer

Slik sikrer du at alle får tilgang til dine bilder, videoer, foredrag, grafer og mer. 

Ikke-tekstlig innhold

UU-teamet tilbyr flere kurs, aktiviteter og testingmuligheter til NAV-ansatte. 

Kurs, testing og aktiviteter

Hvilke krav til universell utforming må din løsningen oppfylle, og hvem har ansvar for å sikre at løsningen møter kravene?  

Krav, lovverk og ansvarsforhold

Universell utforming

Disse sidene er for deg som arbeider med løsninger for interne flater, og lurer på hvor du skal finne informasjon - eller kanskje litt inspirasjon. Vi prøver å forklare noe av det som er forskjellen på innbyggerløsninger og arbeidsverktøy for NAVs ansatte.


Brukeropplevelse på interne flater

Interne flater

Bak enhver god nettside står godt innhold. NAVs innhold skal løse ekte problemer for ekte mennesker, og sørge for at innbyggerne finner, forstår og får til. Her får du tips, retningslinjer og verktøy til å lage innhold som gjør jobben sin.

NAVs digitale verktøykasse for produktutvikling

Kom i gang

God praksis

Nylige artikler

Eksempel - samtykke intervju uten tips

Mal for samtykke til intervju

Eksempel - samtykke for å delta på intervju

Siste fra bloggen

Om toppoppgaver på nav.no og tid

Slik gikk det med ny forside

Aksel i ny drakt

NAV faser ut Google Analytics som webanalyse- og måleverktøy

Om toppoppgaver på nav.no og tid

Slik gikk det med ny forside

Aksel i ny drakt

NAV faser ut Google Analytics som webanalyse- og måleverktøy