Gjennomføringsgraden i siste kvartal endte på 86,6%. Det er ny rekord og en stor klapp på skulderen for alle som jobber med å gjøre hele nav.no bedre! Gjennomføringsgraden var over 80% i hele 2024. Gjennomføringsgraden er andelen som fikk gjort det de kom for på nav.no.

Tydelig enklere å være under oppfølging enn å orientere seg

Når vi ser nærmere på hver enkelt oppgave, er det tydelig at å “Undersøke hva jeg kan få og hva jeg må gjøre” fremdeles er den mest utfordrende jobben for brukerne. Her er gjennomføringsgraden på 68%, (over 60% hele 2024) mens å sende meldekort, som er en typisk oppfølgingsoppgave ligger høyest med 95% gjennomføringsgrad (over 90% hele 2024).

At det er vanskeligere å være i en orienteringsfase enn i en oppfølgingsfase, har vi sett mange eksempler på. I Q4-målingen eksemplifiseres dette bl.a. på pensjonsområdet, der de som mottar pensjon har en gjennomføringsgrad på 80%, mens det er 70% blant de som planlegger pensjon.

Logger innbyggere inn når de orienterer seg?

Denne gangen spurte vi også innbyggerne som orienterer seg om de logget inn. Innbyggere kan både lese om sine rettigheter på innloggede og åpne sider på nav.no. 80% svarte at de logger inn. Ved å sammenligne gruppene som skulle orientere seg så vi også at 74% av de som logget inn klarte å orientere seg, mens det var 63% blant de som ikke logget inn. Dette kan bety at innbyggere logger inn for å orientere seg, og at de som gjør dette har høyere sjanse for å gjennomføre. Det kan også bety at innbyggere som allerede har en sak med Nav og skal orientere seg i overgang til en ny situasjon, har høyere sjanse for å gjennomføre. Blant svarene vi mottok var de fleste på innloggede sider når de svarte. Over halvparten av disse sidene er kun tilgjengelig når man logger inn.

Vanskelige oppgaver krever flere besøk

Vi spurte også hvor mange ganger folk hadde besøkt nav.no i løpet av uken for å løse oppgavene sine. I flere av toppoppgavene ser vi tydelig at de som kun besøkte nav.no én gang hadde langt høyere gjennomføringsgrad enn de som hadde vært hos oss flere ganger, og at oppgaver knyttet til utbetalinger og brukerens sak kan være kompleks materie som krever flere forsøk. Blant de som skulle sjekke utbetalinger eller status i saken sin, er det 90% gjennomføringsgrad blant de som gjorde det de kom for på ett besøk. Til sammenligning var gjennomføringsgraden 65% blant de som trengte flere forsøk for å få gjort det de kom for. Det kan bety at selvbetjening fungerer bedre for enkle oppgaver, mens innbyggerne som trenger mer informasjon, må kommunisere med Nav kontaktsenter eller sin veileder for mer komplekse behov.

Hva gjør brukerne som ikke lykkes?

På spørsmålet om hvorfor folk ikke klarte å gjøre det de kom for, svarer flest at de ikke finner det de leter etter. Slik har det vært gjennom hele året. Er det fordi informasjonen ligger for gjemt, fordi infomasjonen ikke finnes på nettsidene, eller noe annet? Dette er noe vi ønsker å grave i til neste år. “Informasjonen er vanskelig å forstå” er også et svaralternativ som brukes forholdsvis ofte, som vi også gjerne vil se nærmere på.

Vi spør også om hva brukerne som ikke fikk til det de kom for vil gjøre nå. Her er «prøve igjen senere» det mest vanlige svaret, mens å «gi opp» dessverre ligger på andre plass.

I Q4-undersøkelsen differensierte vi forskjellen mellom å chatte eller skrive melding med Nav og spørre chatboten til Nav. I Q3-målingen het alternativet “Chat med Nav”. I begge undersøkelsene kom alternativene langt ned på listen, men da vi differensierte mellom å chatte eller skrive melding med Nav og å spørre chatboten til Nav, havnet å spørre chatboten på en tydelig sisteplass.

Hvordan får folk vite om hva Nav tilbyr?

Inspirert av personbrukerundersøkelsen stilte vi også spørsmålet “Hvor fikk du først vite om tilbudet?” i Q4-målingen.
Her svarte klart flest at de hadde “Lest og lært på nav.no”, mens resten av alternativene hadde nokså lik fordeling av svar. Det tyder på å at folk bruker sidene våre aktivt for å orientere seg om hva de har rett til, og at informasjonssidene våre er viktige. De som valgte toppoppgaven “Søke eller ettersende” ble spurt “Hvor fikk du først vite om det du søkte på?”. Her svarte flest “Noen fra Nav”, mens “Lest og lært på nav.no” havnet på andreplass. Det tyder på at folk i større grad er i kontakt med oss på forhånd når de er i en søkeprosess.

Hva ønsker vi å se nærmere på i 2025?

Som nevnt ønsker vi å se nærmere på hvorfor en stor gruppe ikke finner eller forstår innholdet vårt. Vi ønsker også å forstå hvorfor såpass mange velger svaralternativet å “gi opp“ når de ikke får gjort det de kom for, ettersom det finnes mange andre alternativer for å få hjelp videre. Toppoppgaven ”Annet“ er også større enn vi skulle ønske, dette er altså folk som ikke finner sin oppgave blant de andre alternativene vi har formulert.

Sist, men ikke minst, ønsker vi å samarbeide mer med andre team som jobber med egne toppoppgaveundersøkelser for å lære mer om bruken av nav.no!