Med utgangspunkt i NAV sin visjon "Vi gir mennesker muligheter" har vi laget 9 prinsipper for brukeropplevelse i NAV. Prinsippene viser vei til en felles forståelse i arbeidet med å nå brukerne slik vi vil.
23. september 2022
Eidar Grande Vollan
Brukeropplevelse
Disse 4 prinsippene beskriver den brukeropplevelsen vi vil gi og lover brukerne.
Jeg inkluderes i fellesskapet. Jeg opplever å bli sett, ivaretatt og ha muligheter.
Hvordan vi leverer opplevelsen
1. Ta utgangspunkt i menneskelige behov
Å jobbe med behov og innsikt handler om å forstå og observere hva folk egentlig trenger - å jobbe menneskesentrisk.
Utforsk derfor hva som er viktig i gitte situasjoner og hvordan vi kan gi en god vei videre. Finn problemene og lag de gode løsningene. Bruk innsikt og data aktivt. Unngå gjetninger, og behold empatien med menneskene. Husk at det de trenger ikke alltid er det samme som det de ber om, men hvis vi ikke lytter så vet vi ikke hvordan vi kan støtte de.
2. Lever tverrfaglig
Når våre tjenester leveres tverrfaglig, drar vi på bredden av vår felles kunnskap om NAV, lovverket, og befolkningen. Et mangfold av perspektiver gir tjenester som fungerer bedre for NAVs brukere og ansatte.
Tverrfaglighet innebærer også redusert risiko for NAV ettersom vi sikrer samkjøring mellom lovverk, praksis, og hvordan de implementeres i tjenesteutvikling. Domenekunnskap, ekspertise og forståelse av kontekst må guide det tverrfaglige arbeidet. Å jobbe tverrfaglig er å heie hverandre fram mot de gode løsningene.
3. Vi lærer raskere gjennom korte tilbakemeldingssløyfer
Gjennom læring skaper vi bedre tjenester, og mer verdi til brukerne og til NAV. Vi utforsker og eksperimenterer. Beslutninger blir basert på innsikt og data. Legg derfor til rette for at læring finner sted. Bruk erfaringene, og del resultatet med andre.
Læring innebærer nysgjerrighet og kreativitet. Gjennom læring bygger vi mestring og personlig utvikling, en verdi i seg selv.
4. Skap konsistente tjenester rundt en uniform lovfortolkning
Når vi lager konsistente, sammenhengende tjenester som gir mening for brukerne våre, vil dette ha verdi både for dem og for NAV. Personer som er mindre forvirret av NAV sitt tilbud vil være mer fornøyde, klare seg selv i større grad, og klage sjeldnere.
Det er like viktig at tjenester som støtter NAV-ansatte i sine roller er konsistente. Konsistens muliggjør mer hensiktsmessig oppfølging og likebehandling av befolkningen, samtidig som det reduserer risiko for NAV.
Vi må være uniforme i hvordan vi tolker og etterlever trygdeloven. Men kunsten å skape gode tjenester for folk er å vite hvor det går an å myndiggjøre de ansatte som kjenner dem best. Vi skaper tjenester som er riktige og konsistente uten å måtte være rigide.
5. Vi er åpne og ansvarlige
Gjennom åpenhet, respekt og engasjement ivaretar vi organisasjonen, samfunnet og folks behov. Vi har en felles standard for etikk og bærekraft som gir god velferd til dagens og fremtidige generasjoner.
Gjennom ansvarlighet, åpenhet og transparens inngir vi tillit og troverdighet. Vi tar ansvar for å levere i samsvar med samfunnets lover og regler.
Vi leverer samtidig i tråd med prinsipper for brukeropplevelse.
Grunnlaget for prinsippene
NAV sin visjon er "Vi gir mennesker muligheter". Visjonen skal skape stolthet og forpliktelse internt, samt fortelle brukere, samarbeidspartnere og resten av samfunnet hva vi ønsker å oppnå. Videre sier formålsparagrafen i NAV-loven at: "Arbeids- og velferdsforvaltningen skal møte det enkelte mennesket med respekt, bidra til sosial og økonomisk trygghet og fremme overgang til arbeid og aktiv virksomhet." Prinsippene for brukeropplevelse bygger på dette og de øvrige av NAVs ansvar og oppgaver. Målet er å skape en god opplevelse gitt forutsetninger og rammer, og at vi fremmer vår velvilje og verdier.
Prinsippene skal være levende og skal viderutvikles, justeres og tilpasses kontinuerlig. De gir ikke en fasit på retning, men en pekepinn og rettesnor.
Prinsippene er utarbeidet etter et initativ fra seksjon for design og forvaltes for øyeblikket av redaksjonen i Aksel. Målet er at de skal eies av hele NAV og deles med våre omgivelser. Alle tilbakemeldinger og ønsker for videreutvikling ønskes derfor velkommen. Hvem andre eier brukernes opplevelse av NAV enn brukerne selv. Derfor må vi jobbe sammen med å definere hva vi tror kan representere GOD brukeropplevelse og hvordan vi best kan skape denne.
For å gi prinsippene reell verdi må vi jobbe med å finne de eksemplene på hvordan vi ivaretar prinsippene ute i organisasjonen. Derfor trenger vi også å få tips og eksempler. God brukeropplevelse må gjenskapes, diskuteres og videreutvikles kontinuerlig.
