Hva var problemet?

Vi hadde en hypotese om at den gamle skjemaveilederen var vanskelig å finne frem i. Noen av utfordringene vi så, var at den opererte med andre inndelinger og andre begreper enn vi bruker ellers på nav.no.

Ulik navngiving og spredt plassering

Noen steder var det brukt produktnavn, andre steder produktgrupperinger og andre steder igjen, situasjoner eller andre inndelinger. Skjemaene for ett produkt kunne ligge fordelt mellom disse, og skjemaene som tilhører ett produkt lå sjelden samlet.

For eksempel lå skjemaene for uføretrygd fordelt på disse menypunktene:

• Helse -> Uføretrygd
• Helse -> Inntektsendring - uføretrygd
• Helse -> Honnørkort - uføretrygd fra et annet EØS-land
• Helse -> Barnetillegg - uføretrygd
• Stønader ved dødsfall -> Gjenlevende ektefelle, partner eller samboer
• Pensjon -> Leveattest

Men ikke samlet noe sted.

Det var vanskelig å vite hvilket skjema som tilhører hvilket produkt, og om man brukte riktig skjema til riktig anledning.

Informasjonen i skjemaveilederen kunne også være annerledes enn informasjonen på produktsidene, både i instrukser og formuleringer.

Papirskjemaer, digitale skjemaer og manglende skjemaer

Mange av NAVs produkter har ikke egne skjema, for eksempel finnes det tjenester man må via et NAV-kontor for å søke på. Men som innbygger vet man jo ikke nødvendigvis hvilke produkter som har skjema eller hvilke som ikke har det, og dermed kunne folk lure på hvorfor de ikke fant produktet de lette etter i skjemaveilederen.

I tillegg var det ekstra mange skjema i oversikten fordi noen av de nye, digitale skjemaene tilsvarer flere gamle papirskjema. Da viste oversikten for eksempel fem skjema for dagpenger - ett digitalt og fire papirskjema. Det ble ekstra mange skjema å forholde seg til, og for brukerne var det lite intuitivt at alle disse papirskjemaene tilsvarer det samme digitale skjemaet.

For å finne ut om mistankene våre stemte, gjorde vi noen tester av dagens skjemaveileder:

• Vi gjorde en tretest (der vi tester informasjonsstrukturen i dagens skjemaveileder), som viste at 44% av brukerne fant frem til rett skjema, mens 56% gjorde det ikke.
• Vi gjorde en toppoppgaveundersøkelse (der vi spør om hva brukerne kom for og om hvorvidt de fikk det til). Den viste at bare halvparten av brukerne fikk gjort det de kom for, og at de som hadde brukt veilederen før hadde dobbelt så stor sjanse for å finne rett skjema.

Et hovedmål for den nye oversikten ble dermed at folk skal kunne finne frem til riktig skjema på første forsøk, uavhengig av om de har brukt den før eller ikke.

Nytt konsept

Hovedmålgruppen for den nye skjemaoversikten er innbyggere som vet hva slags produkt eller tjeneste de skal søke på. De som er i orienteringsfasen, vil vi gjerne at skal støtte seg til produktsider og eventuelt situasjonssider før de velger søknad eller skjema.

Da vi redesignet forsiden i fjor, flyttet vi inngangen til Søknad og skjema nedover og promoterte isteden hovedområdene med situasjoner som hjelper deg å finne ut hva du har rett til. Etter lansering så vi at færre gikk direkte inn på søknadene fra forsiden.

Selv om inngangen til søknad og skjema var mye brukt før redesignet, så vi at gjennomføringsgraden på nav.no gikk opp etter lansering av ny forside. Det kan tyde på at folk hadde behov for mer støtte til å finne riktig produkt enn det de fikk ved å gå direkte til søknadene.

Separate innganger for søk, ettersendelse og klage

Den nye skjemaoversikten er delt opp i flere separate oversikter for å gjøre disse mest mulig ryddige og relevante for brukerne. Det gir også tydeligere veier inn, basert på om man skal søke, ettersende eller klage. Arbeidsgivere har egen inngang, og samarbeidspartnerne har for første gang fått egne oversikter.

Inngangene til Søknad og skjema og Ettersendelse ligger på forsiden av nav.no, og alle tre inngangene er tilgjengelige i menyen.

Opprydning og strømlinjeform

Den nye strukturen gjør det lettere å finne frem og gi en mer oversiktlig opplevelse, enten du er personbruker, arbeidsgiver, lege, hjelpemiddelformidler eller annen samarbeidspartner.

Tydeligere sammenheng og smart gjenbruk av innhold

Oversiktene aggregeres opp fra produktsidene og slik gjør du det-sidene. Elementene i oversiktene er de samme som de faktiske produkt- og slik gjør du det-sidene. Det gir bedre sammenheng på tvers av nav.no og forenkler vedlikeholdet for produktområdene. Skjemaoversikten krever ikke noe selvstendig vedlikehold.

Alle søknader og skjema som er tilknyttet et produkt, vises under dette produktet i listen. For eksempel er alle søknader og skjema tilknyttet uføretrygd samlet under oppføringen Uføretrygd. Hvert skjema vil har en tydelig beskrivelse av i hvilke sammenhenger skjemaet skal brukes.

Søknader og skjema har én knapp som inngang.

Der man kan velge mellom digital innsending og innsending i posten, får man dette valget i neste steg sammen med noe støtteinformasjon slik at man kan ta et informert valg.

Velger man papir og det er flere papirsøknader som dekkes av samme digitale søknad, blir man i neste steg presentert for valget mellom de ulike papirsøknadene. Det gjør det enklere å finne riktig søknad for de som skal søke på papir, og det skjuler kompleksiteten for de gruppene som skal søke digitalt og ikke trenger å forholde seg til at det er ulike papirsøknader.

Det reduserer også antall skjema i skjemaoversikten dramatisk. Dagpengesøknaden har dermed fått én inngang istedenfor fem.

De samme skjemainngangene er allerede lagt inn på informasjonssidene slik at man kan gå direkte derfra til søknadene, uten å gå via oversikten slik man har måttet gjøre tidligere.

Skjemainngangene forvaltes sentralt, slik at når lenker endrer seg eller det er behov for å justere tekstene i inngangen til søknaden, kan vi gjøre det ett sted og være sikre på at det oppdateres alle steder der skjemainngangen er brukt. Det gir enklere forvaltning og konsistens på tvers av nav.no.

Vi ønsker at innbyggerne skal orientere seg før de søker, derfor lenker også den nye oversikten til den tilhørende produktsiden.

Alle skal med

Også produkter som ikke har søknader eller skjema, vises i oversikten. Isteden for inngang til skjema har disse en tekst som sier at du kan kontakte NAV-kontoret ditt, at arbeidsgiveren eller legen din søker for deg, eller hva annet som måtte gjelde for produktet.

På den måten skal man kunne finne alle NAVs produkter i oversikten og bli trygg på hva man gjør for å ta produktet i bruk. Det er også i tråd med grepene vi har gjort med andre oversikter, slik som oversikten over satser, der vi også inkluderer informasjon om beregning av pengestøtter som ikke har sats-tabeller.

Vi har også inkludert skjema som ligger hos andre aktører, slik som Altinn og Arbeidstilsynet, der de er tett koblet til tjenester hos NAV.

Søkefunksjon og filtre

Produktoversikten har fått en tydelig søkefunksjon, som er strategisk plassert på toppen av siden. Brukeren kan også velge å navigere seg frem ved hjelp av filtrene for områder eller produkttyper.

Dette er de samme områdene og typene vi bruker forøvrig på nav.no og de samme områdene som vises på forsiden. Slik sikrer vi at navigasjonen blir lik på tvers.

Slik testet vi underveis

For å kvalitetssikre arbeidet med nytt konseptet, har vi hatt løpende brukertesting med ulike målgrupper underveis.

Vi har gjort:

• Kvantitativ klikktest
• Kvalitativ bruktest/intervju
• Gerilijatesting

Klikktesten (der brukeren får en oppgave og blir bedt om å velge en inngang) viste at å splitte oversiktene i flere innganger fungerer godt. Vi testet både på mobil og desktop.

Kvalitativ testing med arbeidsgivere og samarbeidspartnere

Disse testene ble gjort på desktopversjonen av produktoversikten i verktøyet UX Signals, og var en kombinasjon av oppgaver og intervjuer. Vi testet PC-versjonen fordi en større andel av disse målgruppene bruker desktop enn mobil. Testpersonene ble satt inn i ulike scenarioer og ble bedt om å finne frem til riktig skjema for oppgaven.

For arbeidsgiverne var vi spesielt interessert i å finne ut om de brukte søket, forsto konseptet med filtrene og om de synes navngivingen og kategoriseringen av skjemaene var logisk for dem.

For samarbeidspartnerne (som har færre skjemaer, og dermed ikke søke- eller filterfunksjon) var det viktig for oss å forstå om de forsto rollevalgene vi hadde lagt opp til, og om kategoriseringen av skjemaene fremsto logisk for dem.

Disse brukertestene ga oss verdifull input på alt fra plassering av filtre og søk, til navngiving og riktige nøkkelord og beskrivelser for de ulike målgruppene.

I første runde av testingen oppdaget vi at mange overså søkefeltet og filtrene, og heller scrollet seg frem til svarene. Dette gjorde at søket fikk en ny og bedre plassering i toppen av siden.

Geriljatest med personbrukere

Da vi skulle teste skjemaoversikten på personbrukere ville vi teste mobilversjonen, ettersom personbrukere i større grad bruker mobil når de besøker nav.no. Vi gikk derfor for metoden geriljatest, altså raske, små tester med folk på gaten. Vi gikk to og to sammen på torg og parker i nærområdet, og fant personer som ville være med på en kort test.

Hver person fikk 2-3 oppgaver som gikk ut på å finne frem til kjente søknader og pengestøtter på alle områder, som for eksempel dagpenger, sykepenger, foreldrepenger og pensjon. 

Skjemaoversikten for personbrukere har mye mer innhold enn for de andre målgruppene, så her var vi særlig interessert i å se om de brukte søket for å finne frem blant de 150 produktene i oversikten.

De fleste testpersonene brukte søket. En trend vi så var at de først begynte å scrolle, men da de skjønte hvor lang listen var, scrollet de opp på siden for å søke. Da brukte de også søket på de neste oppgavene. Noen fant også frem gjennom å scrolle, oftest når de skjønte at listen var alfabetisk og produktet begynte på en bokstav tidlig i alfabetet.

Geriljatesten var en effektiv syretest som viste at søk og scrolling fungerer tilfredsstillende. Ingen testpersoner forsøkte seg på filteret, derfor vil vi følge litt ekstra med på hvordan det brukes etter lanseringen.

Justeringer etter testing

Vi endret altså plasseringen av søk og filtre som en direkte konsekvens av brukertesting. Andre grep vi gjorde som følge av testingen, var å:

• Legge inn flere innganger til noen av søknadene/skjemaene
• Beskrive innganger annerledes og med andre nøkkelord
• Legge til en nullstill-knapp i søket, slik at det ble lettere å endre søkeord og få nye treff
• Endre søket så det er enklere å få treff på riktig skjema
• Endre navn på et filter fra «skjema» til «annet».
  "Alt er jo skjema!", som en av testpersonene påpekte.

Slik skal den nye oversikten følges opp

Før lanseringen satt vi opp ulike "trakter" i Amplitude for å se hvilke innganger folk bruker inn til søknadene. Vi har lært underveis at noen søknader er det naturlig å oppsøke gjennom oversikten, mens andre søknader og skjemaer lagre som snarveier på innloggede sider, folk får en lenke fra saksbehandleren sin, går inn via produktsider osv.
Med traktene som er satt opp for noen av søknadsløpene, kan vi se om bruk og navigasjonsmønstre endrer seg etter lanseringen.

Vi vil også logge søkeordene for å se hvordan folk finner frem i oversikten, hvilke nøkkelord og treff vi bør vekte i søket og andre endringer vi kan gjøre så det blir enklere for folk å finne fram.

Sist men ikke minst vil vi kjøre en ny toppoppgavemåling når det har gått noen måneder. Da vil vi kunne sammenligne med undersøkelsen vi startet arbeidet med, og se om finner fram til rett NAV-skjema uten å være drevne brukere på forhånd.