Alle skal oppleve sosial, psykologisk og økonomisk trygghet, tilbys muligheter og framdrift. Jeg ivaretas som enkeltmenneske, og er en del av likebehandlingen og fellesskapet i Norge.
Som innbygger er jeg trygg på relasjonen jeg har med NAV. Jeg slipper å tvile på hva jeg skal gjøre og hva jeg har rett på.
Som arbeidsgiver, samarbeidspartner eller annen bruker opplever jeg tillit til NAV og samspillet med NAV.
Hvorfor er det viktig?
Å bygge tillit handler i stor grad om å møte mennesker på en åpen og ikke-dømmende måte der vi etablerer trygge rammer.
Komplisert regelverk og «uferdig» nav.no skaper tvil og usikkerhet hos innbyggerne. Mange har behov for hjelp og bekreftelse både når det gjelder å forstå hva du har rett til, hva du skal gjøre eller status i sak. Vi må bistå i å bygge denne forståelsen både for å lære og for å være tydeligere.
Hva innebærer det?
Vi ønsker å se det enkelte mennesket. Brukerne må oppleve at vi er åpne og ikke-dømmende.
Tillit bygges gjennom felles mål og kunnskap. Vi ønsker å bidra til å etablere disse, synliggjøre vår kompetanse og skape forståelse for rammene vi må forholde oss til. Vi har som mål å hjelpe alle, samtidig som vi må ivareta et rettferdig system.
Systemet er ikke perfekt. Vi må lære og bygge vår kunnskap slik at vi kan bidra til å fikse det som ikke funker.
Hvordan vi jobber for å ivareta prinsippet?
- Vi jobber kontinuerlig med innsikt og å lære mer om behov og opplevelser
- Vi jobber for å være transparente og åpne
- Vi overvåker risikoen for svekket tillit til systemet
- Vi ivaretar enkeltmenneskene og fellesskapet
- Vi forholder oss til oppdraget, rammer og ansvar
Eksempler
Kontaktsenteret
Kontaktsenteret har tre måter å møte mennesker og bygge empatisk kommunikasjon og samtaleteknikk:
- Følelser skal møtes med følelser. Det handler om se og møte hverandre som mennesker.
- Brukerne skal anerkjennes og sees
- Vi skal utvise enighet knyttet til utfordringer vi ser
Disse prinsippene brukes konkret for å bygge tillit.
NAV.no
Innholdsstrategien til nav.no sier at "Vi klart språk og møter innbyggerne med tillit". I det legges det at:
- Vi skal bruke ord som alle kan forstå. Ingen skal ha behov for å kjenne til juridisk fagord eller NAVs begreper for å forstå tekstene på nav.no.
- Vi skriver enkelt, tydelig og konkret.
Har vi flere eksempler? Del gjerne med oss.