Brukerinnsikt om NAVs IT-løsninger
Lurer du på hvordan ansatte i NAV opplever systemløsningen du jobber med eller IT-systemene generelt?
Hvem
- Hvordan nye og gamle tjenester i IT løsningene er ment å fungere (Arena, Infotrygd, Gosys, Modia, Salesforce, Websak etc) og hvordan brukerne opplever at de faktisk fungerer
- Sammenhengen mellom funksjonalitet i ulike IT løsninger – over og under «panseret»
- Regelverk og arbeidsprosesser
- NAV som organisasjon og brukerreiser på tvers av enheter
Hva og hvordan
Brukerstøtte kan tilby følgende kilder til brukerinnsikt:
1. Input i design- og testfase
- Hvordan ansatte orienterer seg i et brukergrensesnitt og hvordan detaljer kan utgjøre forskjell på om det utløses brukerstøttebehov eller ikke
- Hvordan dagens IT løsninger (nye og gamle) oppleves å fungere
- Hva som oppleves som gjentagende henvendelser og smertepunkter i løsningene (hentes fra Jira Servicedesk)
- Hva borgerne sender inn klager på i forbindelse med bruken av nav.no
- Hvordan vi kan bidra med testing i ulike faser av utviklingen
2. Kontinuerlig tilbakemeldinger via avtalte samhandlingskanaler
- Potensielle feil i IT-løsningene. Jevnlig oppdages feil ved at brukere kontakter brukerstøtte. I disse tilfellene bidrar vi med:
- Raske varsel om mulige feil til aktuelt team
- Beskrivelse av hva brukerne opplever og eventuelle feilmeldinger
- Innhenting av ønsket tilleggsinformasjon fra brukerne
- Informasjon til alle brukere via driftsmeldinger på Navet
- Test av feilrettingstiltak
- Verifiseringen av feilretting via dialog med berørte brukere
- Innmeldte endringsforslag fra brukerne med et visst volum
- Trender vi ser blant de sakstypene vi håndterer, spesielt aktuelt i tiden rett etter en produksjonssetting.
3. Dashboards i Jira

- Åpne eller løste henvendelser
- Sakskategori (veiledning, endringer, feil, bestilling etc)
- Ansvarlig gruppe
- Tjeneste
- Components (ønsket underkategori av tjenesten)
4. Brukerundersøkelser eller medlytt hos brukerstøtte
- Brukerstøtte har tilgang på et bredt utvalg enheter som vi kan innhente brukerinnsikt fra
- Brukerstøtte kan teste ut en ønsket hypotese til et bestemt utvalg blant de som kontakter oss enten skriftlig eller muntlig
- Brukerstøtte gjennomfører jevnlig en brukerundersøkelse blant et representativt utvalg ansatte i NAV. Den gir et omfattende materiale av fritekstsvar om hvordan IT løsningene oppleves å fungere og tilleggsspørsmål kan inntas etter avtale med PO/team.
- Brukerstøtte behandler serviceklager fra borgerne som omhandler IT løsningene i NAV. Klagene omhandler i hovedsak tjenestene på nav.no og registreres fordelt på bestemte kategorier. PO/team som ønsker det gis innsikt i hva disse omhandler.
- Team kan delta på medlytt på telefoninnvalg hos en av våre ansatte, og høre/erfare hva brukerne henvender seg til brukerstøtte om. Brukerstøtte har egne innvalg for henvendelser knyttet til henholdsvis Salesforce/Modia, Gosys, Infotrygd og Arena.
Kontakt oss gjerne
Publisert: 26. september 2022