Skal du designe en ny løsning og lurer på hvilke forbedringsområder som er viktigst i forhold til dagens løsning? Lurer du på hva slags serviceklager som kommer inn om NAVs IT-løsninger? Dette og mer kan du få innsikt om fra Seksjon for funksjonell brukerstøtte i NAV IT.

Hvem

Funksjonell brukerstøtte er en seksjon i IT Tjenester som har ansvar for å hjelpe ansatte i NAV å mestre IT-løsningene, og samtidig understøtte teamenes produkt- og tjenesteproduksjon slik at NAV samlet sett skal levere best mulig på samfunnsoppdraget.

Det gjør vi ved å tilby de ca 19 000 ansatte i NAV funksjonell veiledning i bruken av både fag- og standardsystemer på tvers av tjeneste og produkt. Som eneste enhet snakker vi med flere hundre ansatte om IT-løsningene daglig. Dette gir oss en bred innsikt i brukernes opplevelse av IT-løsningene, noe vi gjerne deler med team og Produktområdene (PO) som kilde til utvikling og forbedring.

I 2021 løste vi i over 50 000 henvendelser fra ansatte i NAV. Alle henvendelser blir registrert og kategorisert i Jira Servicedesk, og gir grunnlag for mange typer brukerinnsikt

Våre 26 medarbeidere må ha bred kompetanse for å kunne levere våre tjenester. De har blant annet kunnskap om:

Hva og hvordan

Brukerstøtte kan tilby følgende kilder til brukerinnsikt:

1. Input i design- og testfase

Vi har innsikt i:

2. Kontinuerlig tilbakemeldinger via avtalte samhandlingskanaler

Vi deler innsikt inn i:

Slik innsikt deler vi fortløpende med team vi har avtalt samhandling med via ønskede samhandlingskanaler.

3. Dashboards i Jira

Vi tilbyr skreddersydde dashboards fra Jira Servicedesk for det enkelte teamet, tjenesten eller f.eks. på PO nivå. Her et eksempel for illustrasjon:

Her kan utvikling vises over tid og man kan filtrere på f.eks.:

Dashboardene er tilgjengelig online og man kan borre seg ned helt på enkeltsaksnivå dersom man måtte ønske det.

Brukerstøtte og team som benytter dashboard opplever dem som en nyttig kilde til innsikt ved at man kan følge utviklingen både over tid og spesifikt etter produksjonssettinger, f.eks i forhold til registrerte feil, endringsforslag eller veiledningsbehov.

Brukerstøtte avlaster mange team ved håndtere innkomne brukerstøttehenvendelser fra ansatte i NAV, enten pr telefon eller via nettportalen Porten. I slike tilfeller gir dashboardene teamene en strukturert oversikt over hva brukerne melder inn uten å måtte bruke ressurser på å løse gjentagende henvendelser selv.

4. Brukerundersøkelser eller medlytt hos brukerstøtte

Kontakt oss gjerne

Hvis en eller flere av disse innsiktskildene er av interesse så er det bare å ta kontakt med oss, og vi er selvsagt også på tilbudssiden hvis vi kan bistå med annen innsikt som PO/team måtte ha interesse av.

Wenche.Lorentsen@nav.no, kontorsjef

Laila.Storstad@nav.no, kontorsjef (fung.)

Anja.Thoresen@nav.no, seksjonsleder