Hva mener vi med varsler?

Et varsel er en kort tekst eller notifikasjon. Et varsel kan vises på innloggede deler av nav.no. Varsler kan også sendes i andre kanaler som på sms eller i e-post.

Hensikten er å si fra om at noe har skjedd, eller noe NAV mener personen må gjøre eller bør vite om.

I tillegg til begrepet varsel bruker vi begrepet "eksternt varsel". Dette bruker vi om varsel på e-post eller sms.

E-post og sms er usikrede kanaler hvor vi kan si lite om hva varselet gjelder. Hensikten med et eksternt varsel er derfor ofte å få personer til å logge inn for å få vite mer.

Om varsel til brukere på nav.no

Et varsel gjør det mulig for team eller systemer i NAV å sende en beskjed eller oppgave til en spesifikk person. Alle varsler vises for personen etter innlogging på nav.no. Varslene vises på alle innloggede sider som en del av innlogget meny (bak navnet). De vises også som et lenkepanel øverst på Min side.

Beskjeder

En beskjed er typisk en informasjonsmelding. Denne krever ikke nødvendigvis noe mer handling fra personen.

Eksempel: «Vi har mottatt din søknad om AAP.»

En beskjed deaktiveres når man klikker på den, eller ved at personen arkiverer meldingen selv.

Oppgaver

Oppgave brukes når det er behov for at en person gjør en konkret handling. For eksempel «Vi mangler et vedlegg for å behandle søknaden din. Last opp vedlegget her.»

Personen kan ikke selv klikke bort oppgaven. Den ligger tilgjengelig til teamet/systemet sier at oppgaven er fullført. Bruker vil ofte varsles om oppgaver på sms eller e-post i tillegg.

Sms eller e-post

Et varsel på nav.no kan opprettes med eller uten eksternt varsel på sms eller e-post. Hvis et varsel opprettes uten, vil det kun vises til den aktuelle bruker etter innlogging på nav.no, slik som i eksemplene over.

Dersom et system eller team oppretter en beskjed eller oppgave med ekstern varsling, vil det i tillegg til visning på nav.no, sendes en sms eller e-post. Varslingsteksten er i utgangspunktet en standardtekst som følger varseltypen:

Standardtekst for sms om beskjed: "Hei! Du har fått en ny beskjed fra NAV. Logg inn på NAV for å se hva beskjeden gjelder. Vennlig hilsen NAV"

Standardtekst for sms med standardtekst for oppgave: "Hei! Du har fått en ny oppgave fra NAV. Logg inn på NAV for å se hva oppgaven gjelder. Vennlig hilsen NAV"

Revarsling

Beskjeder har ikke mulighet for revarsling eller påminnelse på sms eller e-post.

Oppgaver har automatisk revarsling etter 7 dager. Det gjelder bestillinger med ekstern varsling, for å gi en påminnelse til de som ikke har fått gjort oppgaven. Det er et lovkrav om at man skal revarsle dersom det får konsekvenser brukers sak om man ikke gjør oppgaven. Selve teksten i sms og e-post er lik som ved første gangs utsendelse, men får en tilleggstekst "Påminnelse:" i starten.

Historikk / Tidligere varsler

Teamene kan selv deaktivere varselet igjen, hvis det ikke er relevant lengre. Deaktiverte varsler vil fortsatt vises i oversikten over tidligere varsler.

Visning i interne systemer

Varsler sendt til privatperson for visning på nav.no, vil også vises internt til veiledere og saksbehandlere. Det skjer gjennom verktøy med tilgangskontroll for oppslag på personer.

[Mangler skjermbilde fra Salesforce. ]

For team og systemer som skal ta i bruk varsler til bruker

Vurderinger team bør gjøre i forbindelse med eksterne varsler på sms eller epost

Tilpasninger teamet kan gjøre

Dersom varselet opprettes med ekstern varsling, kan produsenten av varselet bestemme:

Preferert kanal
Om teamet foretrekker sms eller e-post. Det betyr at teamet kan velge at for eksempel for dette varselet skal det sendes sms. Utsendingen vil da forsøke å sende sms til mottaker.

Det blir likevel sendt e-post hvis den aktuelle personen bare har e-postadresse registrert i Kontakt- og reservasjonsregisteret (KRR).

Hvis det ikke spiller noen rolle om det sendes på e-post eller sms, trenger man ikke fylle ut preferert kanal. Da blir det som hovedregel e-post. Det bestemmes i selve utsendelsen.

Varslingstekst
Teamet kan overstyre standardtekstene i e-post eller sms. Tenk nøye gjennom behovet her. De som velger å overstyre tekst har et ansvar for å vurdere innholdet i teksten de setter.

Varselet produseres ved å publisere en hendelse på en Kafka-strøm. Deretter vil team Min side vise dette for sluttbruker. Les mer om hvordan ditt team kommer i gang (teknisk dokumentasjon).

Direktevarsling til berørte brukere

Hvis det skjer noe som berører Navs brukere, og du vet hvem som er berørt, skal du bruke direktevarsling. Da vil de det gjelder få varsling både på SMS og beskjed på Min side. Slik sikrer vi at de som trenger informasjonen får den, og unngår samtidig at den forstyrrer andre brukere.

Se beredskapsplanen for nav.no for mer informasjon om hvordan vi informerer når ulike ting skjer.

Slik gjør du det

Nav-ansatte med tilgang kan opprette direktevarsler til berørte brukere i et eget grensesnitt. Denne typen varsel kalles også beredskapsvarsel eller brannslukking. Når brukerne logger inn etter å ha fått SMS, vil direktevarselet være godt synlig sammen andre varsler fra Nav.

Når du skal opprette en direktevarsling, må du:

SMSen i direktevarselløsningen sendes ut gjennom samme system som andre varsler fra Nav, og er dermed avhengig av at brukernes opplysninger i Kontakt og reservasjonsregisteret er tilgjengelige for å sendes. Nav sender SMS via Altinn mellom klokka 09.00 og 17.15.

Slik skriver du et direktevarsel

Teksten som skal sendes på SMS må være kort og så konkret som mulig beskrive hva det gjelder. Teksten må ikke inneholde person- eller helseopplysninger, eller avsløre noe om brukerens forhold til Nav, som for eksempel hvilken ytelse det gjelder. Den kan heller ikke inneholde lenker, og du må unngå å skrive “nav.no”, da dette i noen systemer kan gjøres om til en lenke når SMS-en sendes.

Eksempler på tekster som kan være aktuelle i SMS:

Teksten i varselet på innlogget side er begrenset til 300 tegn, og bør forklare så konkret som mulig hva som har skjedd, hva Nav gjør og om det er noe brukerne selv må gjøre. Ved behov kan det lenkes til utdypende informasjon.

Eksempler på tekster som kan være aktuelle på innlogget side:

Lenke i varsel

Hvis du trenger det, kan du legge til en lenke i varselet brukerne får når de logger inn. Dette kan være nyttig hvis du vil vise videre til for eksempel til en produktside, en innlogget tjeneste eller en nyhetssak som kan utdype hva saken handler om. En nyhetssak kan også brukes til å oppdatere de som er berørt hvis det skjer noe nytt i saken. Lenken vil ikke sendes på SMS.

Hvis det er nødvendig med en nyhetssak for å utdype, sender du forslag til tekst til på e-post til nav.no-redaksjonens PK-kasse.

Slik kan det se ut for mottaker, på SMS og etter innlogging

Videre lesning: Hvilke varselløsninger fins?