Retningslinje
Beredskapsplan for nav.no
Når noe akutt oppstår, er ikke alltid forsiden av nav.no det mest effektive stedet å kommunisere med brukerne på.
Beredskapsplanen gir retningslinjer for ulike situasjoner til deg som jobber med innhold på nav.no. Målet med beredskapsplanen er å kommunisere til brukerne våre på en mest mulig effektiv måte.
Beredskapsplanen for innhold på nav.no sørger for at vi:
- unngår at informasjon om viktige hendelser presenteres som fragmenter, men heller inngår i rett kontekst
- unngår at vi overvelder brukerne med informasjon de ikke trenger, eller skaper unødvendig usikkerhet
- bruker etablerte komponenter, mønstre og forvaltningsmodeller i tråd med innholdsstrategien, i stedet for å ta hasteavgjørelser eller bygge noe nytt
Beredskapsplanen er basert på innholdsstrategien for nav.no, og støtter særlig prinsippene om at informasjon som hører sammen skal stå sammen, og at vi oppdaterer i stedet for å lage nytt innhold.
Hvis det skjer en teknisk feil, bør brukere få beskjed i kontekst og så nær inngangen til tjenesten som mulig. Varselet bør være minst mulig synlig for brukere som ikke er berørt av feilen. Slik gjør vi det:
Hvis feilen berører brukere av en enkelttjeneste
Hvordan vi varsler brukerne, kommer an på om feilen gjelder en søknad eller et skjema eller en bestemt kontaktkanal.
Hvis det gjelder en søknad eller et skjema
Informasjonen legges ved inngangen til den aktuelle tjenesten. Det er egen teknisk løsning for dette, som aktiveres av operasjonssenteret.
Hvis det gjelder en kontaktkanal
Informasjonen legges ved inngangen til den aktuelle tjenesten eller visningen av kontaktinformasjonen. Det er egen teknisk løsning for dette.
Hvis feilen berører alle brukere
Inntil vi har andre løsninger for å varsle bredt om feil som rammer brukere på tvers av tjenester, er driftsmeldinger verktøyet vi bruker i slike situasjoner. Eksempler på slike situasjoner er hvis Ditt NAV eller BankID er nede. Driftsmeldingen legges da i header på alle sider på nav.no.
Varselteksten skal spesifisere:
- hvilken tjeneste det gjelder
- varighet, eventuelt at det jobbes med å fikse
- eventuelle alternative løsninger i mellomtiden
Bakgrunn
- Grunnen til at driftsmeldinger bare bør brukes når alle brukere blir berørt, er blant annet at driftsmeldinger i header skyver hovedinnholdet på sidene ned for alle brukere. Dermed blir hovedinnholdet mindre tilgjengelig. Man bør altså være sikker på at innholdet i driftsmeldingen er aktuelt for alle brukere før det benyttes.
- Varsel om at tjenester er nede bør i størst mulig grad bare vises for de brukerne det er aktuelt for. Slik unngår vi å unngå å skape usikkerhet og forvirring hos andre brukere.
- Varsel bør står så nær inngangen til berørte tjenester som mulig for å øke sjansen for at brukerne det gjelder får det med seg. De fleste brukere logger inn på tjenester selv når det er driftsmelding på forsiden om nedetid. Det tyder på at mange ikke leser driftsmeldingen fordi den ikke oppfattes som relevant informasjon.
- Se bud 5 i innholdsstrategien: Informasjon som hører sammen, står sammen.
Dette kan for eksempel være endringer eller forsinkelser i utbetalinger eller saksbehandling.
Vi oppretter som hovedregel ikke nyhetsartikkel, men gir informasjon i kontekst. Slik gjør vi det:
Hvis vi vet hvilke brukere som er berørt: Direktevarsling til berørte brukere
Direktevarsling i brev, SMS eller annen kanal og informasjon på Min side.
Hvis vi ikke vet hvilke brukere som er berørt: Informasjon i kontekst på nav.no
Informasjon på aktuell produktside på nav.no
Informasjon i relevante underkapitler:
- Alertboks gjør oppmerksom på hendelsen knyttet til dette aspektet ved produktet
- Eventuell utdyping av endringene står i brødtekst
Informasjon på eventuelle andre aktuelle sider på nav.no
For eksempel i informasjonen om det aktuelle produktet på fellesside for utbetalinger eller saksbehandlingstider.
Bakgrunn
- Varsel om slike hendelser bør i størst mulig grad bare vises for de brukerne det er aktuelt for. Slik unngår vi å unngå å skape usikkerhet og forvirring hos andre brukere.
- Når vi informerer i kontekst, øker vi sjansen for at brukerne får all informasjonen de skal ha. Samlet informasjon gjør det enklere å forstå helheten.
- Nyhetsartikler blir fort utdaterte, og vi risikerer at brukere tror at utdatert informasjon er korrekt.
- Se bud 5 og 6 i innholdsstrategien:
5: Informasjon som hører sammen, står sammen
6: Vi oppdaterer fremfor å lage nytt. Vi arkiverer det vi ikke trenger.
Dette kan for eksempel være midlertidige regler for en pengestøtte i forbindelse med pandemi.
Vi oppretter som hovedregel ikke nyhetsartikkel, men gir informasjon i kontekst. Slik gjør vi det:
Informasjon på aktuell produktside på nav.no
Informasjon i relevante underkapitler:
- Alertboks gjør oppmerksom på at det er midlertidige endringer knyttet til dette aspektet ved produktet
- Viser varigheten for endringen
- Eventuell utdyping av endringene står i brødtekst
For permanente regelverksendinger gjelder egne retningslinjer for informasjon på produktsiden.
Informasjon på eventuelle andre aktuelle sider på nav.no
For eksempel på en relevant situasjonsside.
Direktevarsling til berørte brukere
Informasjon på Ditt NAV og/eller direktevarsling i brev, SMS eller annen kanal.
Bakgrunn
- Når vi informerer i kontekst, øker vi sjansen for at brukerne får all informasjonen de skal ha. Samlet informasjon gjør det enklere å forstå helheten.
- Nyhetsartikler blir fort utdaterte, og vi risikerer at brukere tror at utdatert informasjon er korrekt.
- Se bud 5 og 6 i innholdsstrategien:
5: Informasjon som hører sammen, står sammen
6: Vi oppdaterer fremfor å lage nytt. Vi arkiverer det vi ikke trenger.
Dette kan for eksempel være massepermitteringer i forbindelse med pandemi.
Vi bruker eksisterende innholdstyper, sidemaler og tekniske løsninger slik at innholdet vil fungere som en del av den helhetlige strukturen på nav.no. Slik gjør vi det:
Opprette eller oppdatere situasjonsside
Sjekk først om det finnes en relevant situasjonsside allerede.
Hvis det finnes en relevant situasjonsside på nav.no
Da oppdateres denne med eventuell ny informasjon.
Hvis det ikke finnes en relevant situasjonsside på nav.no
Da kan man opprette en ny situasjon. Her gjelder samme retningslinjer for innhold som for situasjonssider forøvrig.
Situasjonssiden skal ha tydelig eierskap i organisasjonen, og det skal settes en frist for revurdering av siden.
Revurderingen gjøres sammen med Team personbruker og/eller PO arbeidsgiver, avhengig av målgruppen for situasjonen.
Hvis situasjonen er midlertidig, settes det en frist for arkivering av siden. Eventuelt ny revurdering.
Hvis situasjonen er permanent og skal være en fast del av strukturen på nav.no, forvaltes den videre av innholdseierne slik som situasjonssider forøvrig.
Inngang til situasjonsside
Inngangen til situasjonen kan prioriteres høyt i situasjonsoversikten på forsiden til målgruppen. Den kan også få inngang fra hovedmenyen til målgruppen, i tillegg til innganger fra relevante produktsider eller situasjonssider.
Varselboks på forsiden brukes kun hvis store deler av befolkningen er berørt av hendelsen, og da kun i en kort periode. Det settes en frist for revurdering og fjerning av varselet.
Direktevarsling til målgruppen
Innholdseiere kan vurdere å sende beskjed til målgruppen gjennom egnet kanal, for eksempel kan det sendes ut e-post til kommunene for å gjøre dem oppmerksom på at det er etablert informasjon til dem på nav.no.
Bakgrunn
- Se bud 9 i innholdsstrategien: 9: Vi bruker innhold som byggeklosser. Ved å gjenbruke innholdet vårt smart, unngår vi duplisering og ulike versjoner av samme informasjon. Det gir enklere forvaltning for NAV, og skaper mindre usikkerhet for brukeren.
- Forsiden prioriterer de viktigste brukeroppgavene. Dette er basert på data om hva flest brukere kommer for å gjøre. Varsel til enkeltgrupper skyver viktig innhold for flertallet ned både på forsiden og andre sider på nav.no.
- Brukere får ofte ikke med seg innholdet i varsel når det har vært på forsiden i lang tid. Når brukere begynner å ignorere varsel, kaller vi det banner blindness. I tillegg er det risiko for å utmatte brukere når varsel tar opp for mye plass på siden.
- Innsikten vi har samlet viser at de fleste brukere foretrekker å navigere via livssituasjonene fremfor varsel. Det tyder på at de ignorerer varsel og scroller forbi dem uten å lese.
- Ved å bruke eksisterende innholdstyper, sidemaler og tekniske løsninger, kan vi raskt få ut informasjon. Innholdet vil fungere som en del av den helhetlige strukturen på nav.no, og vi har etablerte forvaltingsmodeller som sikrer at innholdet blir ivaretatt så lenge det skal være på nav.no.