Innboksløsningen er bygget i Salesforce og forvaltes av NKS Støtteteam.

Still et spørsmål

Dialogkanalen «Still et spørsmål» brukes til spørsmål som skal besvares av kontaktsenteret.

Det er 7 tema:

Kontakt oss-siden og kontaktmodulen i bunnen av sider på nav.no gir inngang til disse temavalgene. De kan også lenkes til fra åpne eller innloggede sider på nav.no i forbindelse med generelle spørsmål.

I tillegg, er det 2 undertema som ikke vises i temaoversikten:

Disse lenkes til i relevante kontekster, slik som produktsider og innloggede løsninger for disse produktene. Kontaktsenteret bruker også disse til egne køer internt.

Beskjed til oss

Dialogkanalen «Beskjed til oss» brukes til innsending av beskjeder som ikke er produktspesifikke og/eller som gjelder på tvers av produkter. Kontaktsenteret sender disse henvendelsene videre til relevant(e) enhet(er).

For innsending av produktspesifikke beskjeder eller søknader, skal det benyttes egne løsninger eller skjema.

«Beskjed til oss» må bare brukes når det er helt nødvendig

Kontaktsenteret får omtrent 60.000 henvendelser i meldingstjenestene «Skriv til oss» og «Beskjed til oss» hver måned. «Skriv til oss»-meldingene er henvendelser som skal besvares av kontaktsenteret, mens «Beskjed til oss»-meldingene er henvendelser som egentlig skal til andre deler av Nav.

«Beskjed til oss»-meldingene skaper mye manuelt arbeid, som er tidkrevende for både kontaktsenteret og andre deler av Nav. I dag kommer det alt for mange henvendelser til kontaktsenteret via denne kanalen, i fravær av dedikerte løsninger. Det er derfor viktig at alle team har et bevisst forhold til når denne kanalen skal benyttes og ikke, og at det jobbes aktivt med å etablere dedikerte løsninger som går rett til riktig enhet.

Les mer om innsikt og bakgrunn for dette i bloggposten: Forbedret flyt for henvendelser til Nav

Meld fra om endringer

Disse innboksene brukes når folk skal gi beskjed om endringer i situasjonen sin mens de får et produkt. Det er ulike innbokser for ulike produkter eller produktgrupper, og det skal lenkes direkte til aktuell innboks.

I selve innboksen kan det være ekstrainformasjon om hvilke informasjonselementer som skal være med i henvendelsen. For eksempel at meldinger om ny arbeidsgiver skal inneholde oppstartsdato og stillingsprosent. Det øker sjansen for at henvendelsen inneholder all nødvendig informasjon, og kan sendes direkte videre.

Inngang til å melde fra om endringer kan være fra:

Trekke en søknad

Disse innboksene brukes når folk skal gi beskjed om at de vil trekke en søknad de har sendt inn. Det er ulike innbokser for de ulike områdene, og det skal lenkes direkte til aktuell innboks.

Inngangen til å trekke en søknad kan være fra:

Hvis det er mulig å endre innsendte søknader, må det også lenkes dit, slik at forskjellen på å endre og å trekke en søknad er tydelig for brukerne.

Gi beskjed (midlertidig kategori)

Inngangene til disse ligger i kontekst på produktsiden og eventuelle andre aktuelle sider, og vil erstattes med innganger til dedikerte skjema fremover.

Disse innboksene brukes til eksisterende, produkt- eller temaspesifikke henvendelser som enda ikke har fått eget skjema. De skal ikke brukes i nye tilfeller, og vil avvikles så snart det finnes nye løsninger for disse henvendelsene.

Inngangene til disse ligger i kontekst på produktsiden og eventuelle andre aktuelle sider, og vil erstattes med innganger til dedikerte skjema fremover.