Uansett valg deler vi aldri dine data med andre. Mer om informasjonskapsler på aksel.nav.no

  • Godta alle: Hjelper oss gjøre tjenestene bedre for deg basert på anonymisert bruk.
  • Bare nødvendige: Sikrer at tjenesten fungerer og er trygg. Kan ikke velges bort.
Hopp til innhold
Aksel

Søk

Ctrl+K for å søkeEsc for å lukke

Aksel

Designsystemet
God praksisBloggen

Flere får gjort det de kom for på nav.no og færre ringer

Stadig flere innbyggere klarer å få gjort det de kom for på nav.no og de får fortsatt god hjelp når de ringer. Når innbyggere klarer å bruke nettstedet, så tar også færre kontakt.

30. oktober 2023
Tobias Mcvey

Fra 2021 til 2023 økte andelen innbyggere som klarte å få gjort det de kom for på nav.no fra fra 80% til 86%. Denne metrikken kaller vi gjennomføringsgrad. Vi måler dette for alle målgruppene våre på nav.no, men akkurat her har vi sett nærmere på endringene for personbrukere, som er innbyggerne i stort.

Linjegraf som viser andelen innbyggere som får gjort det de kom for på nav.no. Beskrives i neste avsnitt
Linjegraf som viser andelen innbyggere som får gjort det de kom for på nav.no fra Q3 i 2019 til og med Q3 i 2023.Kilde: Kvartalsvis toppoppgavemåling for personbrukere på nav.no

I takt med at stadig flere tjenester blir digitalisert, øker også bruken av nav.no. Høsten 2020 anslo vi at cirka 200.000 brukere er innom nettstedet hver dag, og i dag ligger tallet på rundt 236.000 brukere hver dag.

Færre henvendelser til kontaktsenteret

Samtidig som stadig flere av NAV sine tjenester blir digitalisert, har vi sett at antallet henvendelser til kontaktsenteret vårt NKS går ned år for år. Fra 5,1 millioner henvendelser i 2019, har tallet gått ned til 4,4 millioner henvendelser i 2022.

Bargraf som viser antall tusen henvendelser til kontaktsenteret fra 2019 til og med 2023. Beskrives i neste avsnitt
Bargraf som viser antall tusen henvendelser til kontaktsenteret fra 2019 til og med 2023. Kilde: Statistikk fra NAV Kontaktsenter
bargraf som viser netto endring antall tusen henvendelser på kontaktsenteret. Beskrives i neste avsnitt.
Bargraf som viser netto endring i antall tusen henvendelser på kontaktsenteret fra Q3 2019 til og med Q3 2023Kilde: Statistikk fra NAV Kontaktsenter

Det første året av pandemien, i 2020, steg antallet henvendelser til NKS. I 2021 var derimot antallet henvendelser falt med 600 000. Mellom 2022 og 2021 sank antall henvendelser med over 200 000, og hittil i 2023 ser det ut til at det blir en like stor nedgang.

Flere som får svar både hos NKS og på nav.no

På kontaktsenteret til NAV måler vi også andelen innbyggere som får svar på det de spør om. Siden 2019 har mellom 88-90% av innbyggere fått svar på det de spurte om på telefon, som er den største kanalen hos kontaktsenteret. At kontaktsenteret har kunnet vise til så gode resultater i så mange år, levner ingen tvil om hvor viktig funksjon de har. Det er derfor viktig at de digitale kanalene fortsetter å hjelpe mange innbyggere til å bli selvbetjente, slik at NAV kontaktsenter kan fortsette å gjøre den viktige jobben de gjør for innbyggerne hver dag.

Tallene tyder på at de digitale tjenestene fungerer stadig bedre, og at færre derfor har behov for å ta kontakt med oss. Innbyggere opplever å få svar på det de lurer på både på nettstedet og når de tar ringer kontaktsenteret. Det er viktig at gjennomføringsgraden er høy i alle kanaler for å trygge oss på at innbyggerne klarer å være selvbetjente når de kan, og får hjelp av et menneske når de ber om det.

Dette er andre episode i serien om toppoppgavene på nav.no. Les forrige episode

Om toppoppgaver på navno og tid

Bidragsytere

Tobias Mcvey,
Kari Breidal

Publisert: 30. oktober 2023

Flere får gjort det de kom for på nav.no og færre ringer - Aksel.nav.no