• Hva skal brukeren gjøre?
• Hvordan skal brukeren gjøre det?
• Når skal brukeren gjør det?

Vis tydelig hvilke steg brukeren må gjøre for å utføre oppgaven. Gi også informasjon om hvilke oppgaver NAV har ansvar for. Da vet brukeren når hun skal gjøre noe og når hun må vente på NAV.

Lag gjerne nummererte lister eller visualiser på andre måter når du skal forklare brukerne stegene i en prosess.

Hva er nødvendig informasjon?

Forklar nok til at leserne forstår og kan gjøre det de skal på riktig måte. Informasjon som ikke er relevant skal ikke være med.

Eksempel:

En tekst som skal forklare hvordan man sender inn meldekort, må svare på de vesentlige spørsmålene leserne har:

• Hva må jeg fylle ut?
• Hvordan sender jeg inn meldekortet?
• Når må jeg sende inn meldekortet?

Øvrig informasjon om hvorfor NAV krever at brukerne sender inn meldekort og hvilke forpliktelser brukeren har, hører ikke hjemme i denne teksten hvis vi ønsker at flest mulig skal forstå hvordan de sender inn meldekort på riktig måte.

Skriv kort

For å sikre at leserne forstår informasjonen og klarer å bruke den til å gjøre det de skal, er det et poeng i seg selv at teksten er kort. Gjør teksten så tydelig som mulig ved å kutte overflødige ord og setninger. Unngå setninger som er tvetydige og skaper tvil.

Skriv korte og enkle setninger

Korte og enkle setninger gjør teksten din mer leservennlig og forståelig. Ha ett poeng i hver setning og sett punktum ofte.

Det er ikke alltid mulig å gjøre teksten kort. Et viktig prinsipp uansett om teksten er kort eller lang, er å begynne med det som er viktigst for leseren.

Eksempler på korte og enkle setninger:

Har du fått en sykmelding? Logg deg inn på Ditt NAV og gå til Ditt sykefravær. Her finner du informasjon om hva som skjer underveis i sykefraværet ditt.

Du må søke om engangsstønad. Far kan ikke søke for mor, hun må sende egen søknad.

Velg korte og enkle ord

Velg ord som brukes muntlig. Hvis et ord ikke brukes muntlig, bør du heller ikke bruke det skriftlig. Faguttrykk er ord som er vanskelig å forstå for brukerne og skal helst ikke brukes i tekster på nav.no. Hvis du må ha en referanse kan du lenke til kilden, eller skrive den i parentes.

Når en bruker søker etter informasjon i søkefeltet eller leter etter informasjon i en oversikt, ser de etter ord de allerede kjenner. Når vi bruker fremmedord risikerer vi at de ikke finner innholdet de leter etter.

Skriv hele setninger

Setningene blir vanskelig å forstå om du starter med leddsetninger. Snu heller setningen på hodet.

Bruk hele setninger

• Du skal følges opp mens du er sykemeldt.
• Det betyr at du kan tjene så mye du vil selv om du tar ut hel alderspensjon.

Ikke start med leddsetning

• Mens du er sykemeldt, skal du følges opp.
• Det betyr at, selv om du tar ut hel alderspensjon, kan du samtidig tjene så mye du vil ved siden av.

Unngå forkortelser

Skriv ordene helt ut fordi forkortelser kan skape misforståelser. Hvis du likevel må forkorte et ord, skal du skrive det helt ut første gang du bruker det, med forkortelsen i parentes.

Ikke bruk metaforer

Metaforer kan skape misforståelser og fungerer dårlig for brukere som ikke har norsk som morsmål.

Skriver du aktivt, er det lett for leserne å skjønne hva de må gjøre og hva NAV skal gjøre. Et passivt språk skaper avstand og kan skjule hvem som har ansvar for hva.

I en aktiv setning er subjektet og verbet plassert langt fram i setningen.

Bruk et aktivt språk

• Vi har behandlet søknaden din.
• Du kan klage på dette vedtaket.
• Stortinget har vedtatt nye regler for alderspensjon.

Ikke skriv passive setninger

• Søknaden er behandlet
• Dette vedtaket kan påklages
• Nye regler for alderspensjon er vedtatt.

Skriv direkte til leseren - skriv du, dere og vi

Vi skaper avstand når vi omtaler mottakeren i tredjeperson (vedkommende, mottakeren, søkeren, brukeren) eller ved hjelp av ubestemt pronomen (man, en). Det er lettere for leserne å forstå informasjonen og oppleve den som relevant når du skriver direkte til dem. Tenk på teksten som en samtale mellom deg og leseren.

Det skal også være lett å se at det er NAV som er avsender. Derfor skal du introdusere NAV tidlig i teksten. Varierer mellom «vi» og «NAV» der det passer.

Du, vi og dere tydeliggjør ansvar og roller

• Du må selv søke om AAP i god tid før retten din til sykepenger tar slutt.
• Du må kontakte Skatteetaten hvis du har spørsmål om skatt til Norge mens du bor i utlandet.
• Vi trenger opplysninger om inntekten din.

Her blir roller og ansvar borte

• Søknad om AAP må sendes inn i god tid før retten til sykepenger er brukt opp.
• Spørsmål om skatteplikt til Norge etter flytting til utlandet må rettes til Skatteetaten.
• Det er behov for opplysninger om inntekten din.

Bytt ut ord som slutter på -ing eller -else med verb

Setningene blir mer konkret og enklere å forstå når du bruker verb i stedet for ord som slutter på –ing og –else.

Verb gjør setningen lettere å forstå

• Du må melde fra til NAV hvis inntekten din endrer seg.
• Vi har vurdert vedtaket ditt på nytt.
• Denne regelen gjelder ikke hvis barnet er adoptert.

Ord som slutter på –ing og –else gjør setningen utydelig og vanskelig å forstå

• Endring i inntekt må meldes inn til NAV.
• NAV har foretatt en revurdering av vedtaket ditt.
• Regelen får ikke anvendelse i tilfeller hvor barnet er adoptert.

Skriv «brukeren» ikke «bruker»

Å bruke bestemt form når du skriver substantiver gjør teksten mer konkret. Ubestemt form gir teksten et stivt og kjølig preg.

Skriv konkrete substantiv

• Brukeren, arbeidsgiveren, legen, veilederen.
• De siste 3 årene.
• Du bruker dette skjemaet.
• Denne forskriften.
  

Substantivet i ubestemt form

• Bruker, arbeidsgiver, lege, veileder
• De siste 3 år.
• Dette skjema bruker du.
• Denne forskrift.

Skriv «søknaden din», ikke «din søknad»

Som regel plasserer du eiendomspronomenet bak substantivet når du snakker («bilen din», ikke «din bil»). Ved å gjøre det samme når du skriver blir setningen mer muntlig og aktiv.

Skriv slik

• Vi har innvilget søknaden din om sykepenger.
• For å ha rett til AAP må arbeidsevnen din være redusert med minst 50 prosent.

Ikke skriv slik

• Din søknad om sykepenger er innvilget.
• For å ha rett til AAP må din arbeidsevne være redusert med minst 50 prosent.

Det finnes noen unntak, for eksempler i selvbetjeningsløsningene. I titler kan det av og til fungere bedre å sette eiendomspronomenet foran substantivet – for eksempel «Ditt NAV» og «Dine sykmeldinger».

Skriv «NAVs tjenester», ikke «NAV sine tjenester»

Bruke genitiv-s når du skriver om eierforhold.

Bruk ordbok
Språkrådet har gratis ordbøker på nett: https://ordbok.uib.no/

Samlet sett skal overskrifter og mellomtitler gi en hel beskrivelse av hva teksten handler om.

En oversiktlig tekst har

• informative overskrifter og mellomtitler
• en kort innledning på 2-3 setninger
• korte avsnitt med linjeskift mellom
• punktlister der det passer

Informative overskrifter og mellomtitler

Presise overskrifter og mellomtitler gjør at leserne kan få med seg hovedpoengene i teksten. Titler som består av stikkord gir lite informasjon og kan bli for generelle og upresise.

Velg enkle ord og begreper som leserne bruker til vanlig når du skriver overskrifter og mellomtitler. Da blir det enkelt for leseren å finne innholdet når de leter etter informasjon.

Overskrifter og mellomtitler er også viktig for de som bruker hjelpemiddelteknologi som talesyntese, forstørrelsesprogramvare eller skjermleser. Disse brukerne navigerer ofte ved hjelp av overskrifthierarkiet.

Skriv presise titler

• Du har fått utbetalt for mye/lite i dagpenger.
• Arbeidsgiveren din skal følge deg opp når du er sykmeldt.
• Skal du oppholde deg i utlandet?

Unngå titler som gir lite informasjon

• Feilutbetaling av dagpenger.
• Oppfølging av sykmeldte.
• Til eller fra utlandet.

En god måte å avgrense teksten på er å skrive overskrifter som inneholder verb:

Konkret overskrift som avgrenser teksten

• Søk om arbeidsavklaringspenger.
• Hvor lenge kan du få foreldrepenger?

Ikke skriv en for generell overskrift

• Arbeidsavklaringspenger.
• Foreldrepengeperioden.
  

Skriv en kort innledning

Gi en kort oppsummering av det viktigste i teksten. Gjerne bare én setning, og ikke mer enn 2 setninger eller 30 ord. Innledningen vil på samme måte som overskriften dukke opp i søkelister og må derfor gi selvstendig mening.

Del teksten inn i avsnitt

Hvert avsnitt skal ha ett budskap og ikke inneholde mer enn 2-3 setninger. Teksten bør ikke ha mer enn 3 avsnitt før en ny mellomtittel.

Bruk punktlister

Bruk punktlister når du skal ramse opp informasjon eller ulike alternativer. For leserne er det lettere å få med seg informasjon i en liste enn mye informasjon i løpende tekst.

Start alltid listen med det viktigste punktet først, og unngå å bruke samme ord i starten av hvert punkt. Det gjør teksten enklere å lese.

Noen nyttige punkter om punktlister:

• Punktlisten skal helst være kort – maks 7–9 punkter.
• Punktene kan være både hele setninger, deler av setninger eller enkeltord. Det viktigste er at alle punktene i én liste henger sammen, både innholdsmessig og språklig.
• Bruker du fullstendige setninger skal det være stor forbokstav i det første ordet og punktum til slutt. Innledningsteksten skal avsluttes med kolon.
• Hvis punktlisten er en fortsettelse på en innledende setning, skal de ha liten forbokstav og ikke punktum til slutt. Den innledende setningen skal ikke avsluttes med kolon.

Punktlister med ufullstendige setninger

Hvis det er din egen helse som er årsaken til at du ønsker å utsette foreldrepengeperioden, må du dokumentere

• i hvilken grad du er avhengig av hjelp
• hvor lenge sykdommen sannsynligvis kommer til å vare

Punktlister med fullstendige setninger

Opptjening basert på pensjonsgivende inntekt:

• De 20 beste inntektsårene dine avgjør hvor stor pensjonen din blir.
• Ett år med pensjonspoeng gir ett helt år med trygdetid.
• Du kan få opptjening for ulønnet omsorgsarbeid.

Når du bruker lenker

For mange brukere er det vanskelig å se sammenhengen mellom ulike sider på nav.no. Vi bør derfor unngå å lenke til relatert innhold på andre sider, så langt det er mulig.

Må du bruke lenker så vær tydelig på om det er nødvendig å lese teksten som du lenker til for at brukerne skal få gjort det de skal. Brukerne skal slippe å føle at det hele tiden er noe mer de skulle trykket på eller lest for å ivareta saken sin.

Husk også at brukere med hjelpemiddelteknologi som talesyntese, forstørrelsesprogramvare eller skjermleser ofte navigerer ved hjelp av lenkestrukturene.

Skriv informative og selvforklarende lenketitler

Fortell hva som ligger bak lenken. Lenketeksten bør være det samme som i tittelen/overskriften på siden på lenker til. «Klikk her» eller «les mer» gir lite informasjon om hva som skjuler seg bak lenken. Skriv heller «Les mer om hvilke tiltaksplasser som finnes i Oslo» eller «Les mer om dagpenger og utdanning».

Hvis lenken heter «Jobbsøkerkurs», holder det ikke at tittelen på siden lenken fører til inneholder ordet «kurs». Den må inneholde ordet «jobbsøkerkurs».

Unngå utheving av ord og setninger

Skrift som er fet eller halvfet er vanskeligere å lese enn normal skrift, og kan gjøre at leseren "snubler" i teksten.

Vi bruker heller ikke understreking, kursiv eller store bokstaver

• Ikke bruk kursiv. Kursiv er vanskelig å lese på skjerm.
• Understreking er forbeholdt lenker. Understreking kan forveksles med lenker, og gjør teksten din uoversiktlig.
• Ikke bruk STORE BOKSTAVER. Store bokstaver er vanskeligere å lese fordi bokstavene ser likere ut på skjerm enn små bokstaver. På skjerm oppfattes også store bokstaver som å rope høyt.

Ikke bruk nedlastbare filer som word, ppt og pdf

Det er tungvint for brukerne å måtte bla i ppt- og pdf-presentasjoner og mange kan miste kontroll over hvor de er. Mange brukere kan også mangle den nødvendige programvaren for å åpne slike filer. Må du bruke nedlastbare filer så skal vi i det offentlige bruke åpne formater, som PDF-, HTML- og XML- filer som kan lastes ned av alle.

Unngå «ofte stilte spørsmål»

Det er bedre å ta seg tid til å skrive en forståelig og god tekst som er enkel å finne fram i.

Tall

På nav.no skriver vi tall med siffer

I tekster fra NAV er tall sentrale. For å gjøre det enkelt for brukerne å få med seg viktige frister eller perioder, skriver vi også tall under 12 med siffer på nav.no.

Skriv

• Du får svar på søknaden din innen 4 uker.
• Klagefristen er 3 uker.

Ikke skriv

• Du får svar på søknaden din innen fire uker.
• Klagefristen er tre uker.

Prosent

Symboler som % kan være vanskelige å se, skriv derfor prosent med bokstaver.

Penger og valuta

Vi skriver norske kroner og beløp slik:

• 500 kroner
• 1 043 kroner
• 10 000 kroner
• 149 787 kroner

Tall og tegn

Det skal være mellomrom mellom tall og tegn. Eksempel: § 3.

Datoer

Vi skriver datoer slik:

• september 2018
• fra 15. september til 1. desember 2018

Klokkeslett

Vi skriver klokkeslett slik:

• kl. 08.30

Telefonnummer

Vi skriver telefonnummer slik:

• Mobilnummer: 90 10 02 22
• Fasttelefon: 22 72 67 00
• Med landkode: +47 22 72 67 00
• Femsifret nummer: 04545
• 800-nummer: 800 30 300

Organisasjonsnummer

Et organisasjonsnumme har 9 sifre, og bør skrives i puljer på tre og tre for lesbarhetsens skyld (eksempel: 333 333 333). Hvis du skal korrespondere med utlandet, anbefaler Altinn å skrive med den norske landkoden NO foran nummeret.